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　　搜狐教育主持人 劉海霞：各位搜狐網(wǎng)友大家好！歡迎來到搜狐嘉賓聊天室。在3·15來臨之際，我們特別邀請(qǐng)到中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部耿艷梅女士，北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌先生，新東方常務(wù)副總裁周成剛先生，非常歡迎三位的到來。首先請(qǐng)耿主任談?wù)勛罱鼛啄杲逃嘤?xùn)行業(yè)的投訴情況，有哪些新問題，投訴的熱點(diǎn)是什么？ 

    嘉賓觀點(diǎn)：08年培訓(xùn)行業(yè)投訴2468件上升31.6% 呈爆發(fā)式增長

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：最近幾年教育培訓(xùn)行業(yè)的投訴熱點(diǎn)問題比較突出。根據(jù)2008年投訴情況的匯總，2008年共接到全年的投訴2468件，比2007年上升31.6%，目前存在問題是比較多的。
 
　　一、辦學(xué)機(jī)構(gòu)的虛假宣傳引發(fā)的消費(fèi)退費(fèi)的糾紛。

　　二、消費(fèi)者缺乏和了解對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的相關(guān)知識(shí)和法律法規(guī)。

　　三、培訓(xùn)學(xué)校巧立名目亂收費(fèi)，設(shè)置不平等格式條款。

　　四、開班課后出現(xiàn)縮水現(xiàn)象，課時(shí)隨意更改，隨意合并班級(jí)，消費(fèi)者得不到預(yù)期的教育效果。

　　五、主辦方無資質(zhì)，無法承諾兌現(xiàn)。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：教育方面主要集中在培訓(xùn)行業(yè)和民辦教育方面。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：對(duì)，而且呈上升趨勢。按投訴比例來說是很大的，就是分行業(yè)的。

    培訓(xùn)業(yè)投訴增長原因剖析一：機(jī)構(gòu)數(shù)量爆發(fā)性增長 缺乏行業(yè)自律

　　搜狐教育主持人 劉海霞：為什么08年培訓(xùn)行業(yè)的投訴呈現(xiàn)爆發(fā)式增長呢，這是哪些原因帶來的？

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：近幾年培訓(xùn)機(jī)構(gòu)數(shù)量增多，勢必帶來很多問題。

    培訓(xùn)業(yè)投訴增長原因剖析二：消費(fèi)者的不理性消費(fèi)

    中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：其次有些辦學(xué)機(jī)構(gòu)在規(guī)范招生方面都存在著一些問題，也有一些是消費(fèi)者的問題，消費(fèi)者就是存在著不理性的消費(fèi)，如何加強(qiáng)對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)校的了解，履行相關(guān)的手續(xù)，這樣才能防止消費(fèi)者不受侵害，才能得到相對(duì)的保護(hù)。

    小貼士：消費(fèi)者都具有哪些權(quán)益

　　搜狐教育主持人 劉海霞：消費(fèi)者在消費(fèi)過程中都享有哪些權(quán)利呢？

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：消費(fèi)者享受的權(quán)利是比較多的，分9個(gè)權(quán)利：

　　安全權(quán)：就是說在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法里面第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購買使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利，這一條明確規(guī)定在消費(fèi)者第一大權(quán)就是安全權(quán)。

　　知情權(quán)：在消費(fèi)者保護(hù)里面是第八條規(guī)定里邊也有，消費(fèi)者享有購買商品和接受服務(wù)的知情權(quán)利。

　　選擇權(quán)：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者接受服務(wù)的權(quán)利。

　　公平交易權(quán)：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。

　　求償權(quán)：在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十一條規(guī)定中出現(xiàn)的，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)受到人身損害的享有依法賠償?shù)臋?quán)利。

　　結(jié)社權(quán)：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十二條里。

　　獲知權(quán)：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十三條規(guī)定里。

　　受尊重權(quán)：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十四條規(guī)定里。

　　監(jiān)督權(quán)：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十五條規(guī)定里。

    搜狐教育主持人 劉海霞：邱律師，在您受理的教育相關(guān)的案件中，消費(fèi)者和企業(yè)的矛盾主要集中在哪里？教育行業(yè)相關(guān)法律有哪些？

    培訓(xùn)行業(yè)維權(quán)矛盾焦點(diǎn)一：廣告宣傳VS企業(yè)承諾

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：從培訓(xùn)行業(yè)來講，企業(yè)進(jìn)入門檻較低。只需在工商部門備案。民辦學(xué)校還不太一樣，它是個(gè)學(xué)校，需要一定的資質(zhì)。因?yàn)殚T檻低所以一般的公司都能做培訓(xùn)，實(shí)際上老百姓消費(fèi)看重的就是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的承諾，比如對(duì)應(yīng)的目標(biāo)是什么，上課的時(shí)間、培訓(xùn)宗旨、收費(fèi)等等，所有看到短期教育培訓(xùn)的，一般老百姓都是從廣告看的。廣告的方式現(xiàn)在也是五花八門，比方像有平面媒體的、網(wǎng)絡(luò)的，現(xiàn)在還有很多短信的，這樣班、那樣班的培訓(xùn)，提出了很多優(yōu)秀的條件，請(qǐng)什么樣的老師，實(shí)際上有的是不現(xiàn)實(shí)的，要達(dá)到的目標(biāo)也遠(yuǎn)達(dá)不到，最后報(bào)名以后上課時(shí)間很短，承諾不滿意可以退費(fèi)，但是等你感覺不滿意的時(shí)候，退費(fèi)就變得很辦。

    培訓(xùn)行業(yè)維權(quán)矛盾焦點(diǎn)二：產(chǎn)品無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)VS消費(fèi)者期望值過高

　　另一方面，消費(fèi)者或者受培訓(xùn)者對(duì)教育培訓(xùn)班期望值過高，認(rèn)為通過一個(gè)培訓(xùn)就能夠提升，實(shí)際上教育是有教育規(guī)律的，是循序漸進(jìn)的，任何一個(gè)培訓(xùn)都不是萬能的，是給予很多受教育的方法，必須要持之以恒的去學(xué)習(xí)、去實(shí)踐才能提高。所以在這里面提醒想報(bào)名參加某些班的人，要有一個(gè)正確的心態(tài)來對(duì)待。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：教育產(chǎn)品和消費(fèi)的特殊性還跟其他行業(yè)的消費(fèi)不一樣。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，跟快速消費(fèi)品不一樣，有一個(gè)統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：教育消費(fèi)，消法里面對(duì)教育這一塊，因?yàn)榻逃ㄐ允鞘聵I(yè)單位，消法里面針對(duì)的是經(jīng)營者，就是商品的制造者和服務(wù)的提供者，現(xiàn)在像教育培訓(xùn)這塊，明確的納入到消法里面，是服務(wù)的提供者，是短期培訓(xùn)，是收費(fèi)，市場調(diào)節(jié)下的，多少費(fèi)用可以根據(jù)市場的需求調(diào)節(jié)價(jià)格。還有很多地方性消法法規(guī)，教育這塊有一部分納入到消法中，就像醫(yī)療糾紛一樣，把某一類納入到消法條例中。

　　比如說教育消費(fèi)里面有哪些法律法規(guī)，如果是一個(gè)學(xué)校的話，像民辦教育法、高等教育法、義務(wù)教育法都能夠約定，但是對(duì)商業(yè)性質(zhì)的、培訓(xùn)性質(zhì)的是需要市場調(diào)節(jié)的，我認(rèn)為是受消法調(diào)節(jié)的。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：今天周總是作為培訓(xùn)行業(yè)的來到我們現(xiàn)場，從一個(gè)教育培訓(xùn)工作從業(yè)者來看，您覺得目前培訓(xùn)行業(yè)存在的主要問題是什么？

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：剛剛耿老師和邱律師他們都已經(jīng)說了，教育行業(yè)是中國消費(fèi)的大行業(yè)，而且大家都還看好，所以說目前其實(shí)有很多人來投資教育，投資教育背后一定有他的一個(gè)動(dòng)機(jī)，就是得到回報(bào)，得到回報(bào)就成為一種商業(yè)行為，經(jīng)營機(jī)構(gòu)，這個(gè)當(dāng)中就魚龍混雜，我也不敢保證新東方做的是最好的，但是我們在不斷努力把新東方的品牌做好。教育行業(yè)中像虛假廣告、言行不一致、質(zhì)量難以保證，甚至08年有收了錢最后倒閉了的事件也很多，這種嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的行為也出現(xiàn)過，我個(gè)人認(rèn)為這是來自于內(nèi)部、外部的。

    企業(yè)應(yīng)該做什么一：制定一套有效的內(nèi)部規(guī)范

　　作為一個(gè)教育機(jī)構(gòu)內(nèi)部的，要制定一系列的規(guī)定，有一種教育的理念，有一種長線的投資，而不是今天投資明天就要把所有的錢掙回來或者加倍的掙回來，要保證這種教學(xué)的質(zhì)量，提高服務(wù)的意識(shí)，為消費(fèi)者考慮合理的需求，我覺得這是比較重要的。但是作為一個(gè)消費(fèi)者本身，因?yàn)橛绕涫囚~龍混雜廣告各方面的環(huán)境不是那么規(guī)范、那么嚴(yán)格，所以是很容易出現(xiàn)很多虛假的廣告的，一般虛假廣告出現(xiàn)在比較權(quán)威媒體上的時(shí)候老百姓是非常相信的，這樣非常容易上當(dāng)，這個(gè)時(shí)候老百姓可能在消費(fèi)過程中，最好要比較一下，多觀察一下。

    企業(yè)應(yīng)該做什么二：經(jīng)營自身的口碑 提升品牌的含金量

　　有幾點(diǎn)是特別值得重視的，比如說一個(gè)是資質(zhì)，一個(gè)是在業(yè)內(nèi)的口碑，或者叫美譽(yù)度，大家是不是都比較相信，都比較追求這個(gè)東西。

    企業(yè)應(yīng)該做什么三：提高教學(xué)服務(wù)和質(zhì)量

    第三，就是教學(xué)具體的服務(wù)和質(zhì)量，因?yàn)榭诒畟鞒鋈ナ呛苤匾?，口口相傳嘛，加上現(xiàn)在因?yàn)榻逃龣C(jī)構(gòu)多，競爭也相對(duì)的激烈，相對(duì)激烈其實(shí)對(duì)老百姓、消費(fèi)者是一件好事，可能在價(jià)格方面更有優(yōu)勢，多方面的進(jìn)行比較，而且培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 的長效性，有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可能是在職業(yè)培訓(xùn)方面比較強(qiáng)，有的是在出國考試方面比較強(qiáng)，有的是在少兒方面比較強(qiáng)，有的在音樂、美術(shù)方面比較強(qiáng)，每個(gè)人要根據(jù)自己的消費(fèi)目的來選擇。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：剛律師說到在教育消費(fèi)行業(yè)對(duì)“是否侵權(quán)”上很難界定，存在很大的爭議。那消費(fèi)者遇到這樣的情況該怎么辦？可以通過什么渠道來維護(hù)自己的權(quán)益呢？

    小貼士：消費(fèi)者的維權(quán)渠道

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：權(quán)益是分幾個(gè)方面，根據(jù)消法有五個(gè)權(quán)益，通過幾個(gè)渠道可以去解決的：

　　一、消費(fèi)者跟經(jīng)營者經(jīng)過協(xié)商和解。

　　二、請(qǐng)求消協(xié)的調(diào)節(jié)。

　　三、向有關(guān)行政部門去申訴。

　　四、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)的仲裁。

　　五、向人民法院提起訴訟。

　　這五個(gè)渠道都是可以供消費(fèi)者去保護(hù)自己權(quán)益的方面。

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：還有一類侵權(quán)的廣告欺詐、虛假承諾，還有一種是承諾不兌現(xiàn)，過度承諾，非常明確、具體的承諾，最后不能去履行、不能去兌現(xiàn)，這實(shí)際上是違約，嚴(yán)重違約，比如我請(qǐng)了某某老師來上課，后來沒有這個(gè)老師，這是一種違約，但是這種違約里面算不算虛假宣傳，如果宣傳以后履行不叫虛假宣傳。所以教育服務(wù)當(dāng)中違約和侵權(quán)是交織在一起的，有的是純違約的，像沒有交學(xué)費(fèi)的問題、沒有辦班的問題，有的有欺詐行為，作為一個(gè)受培訓(xùn)者可以根據(jù)實(shí)際情況來選擇侵權(quán)之處、違約之處。當(dāng)然新東方在這方面做的是比較規(guī)范的。很多消費(fèi)者看了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的廣告就去報(bào)了名，也沒有合同，最后要想打官司糾紛的話，沒有書面合同，可以按照你的虛假宣傳侵犯消費(fèi)者權(quán)益來起訴，違反廣告法等相關(guān)規(guī)定，實(shí)際上訴訟是最后一條途徑，最好是雙方協(xié)商解決。如果發(fā)生糾紛以后，雙方協(xié)商解決成本也低，對(duì)社會(huì)也沒有不好的影響，時(shí)間也短。

    高投訴訓(xùn)行業(yè)：民辦高校、技校、短期培訓(xùn)、中國留學(xué)中介、語言培訓(xùn)

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：一般講教育消費(fèi)問題，主要集中在培訓(xùn)這塊，實(shí)際上這里面還有，周老師講到的，民辦學(xué)校，就是要有資質(zhì)的，那就是學(xué)校培訓(xùn)的問題，學(xué)歷培訓(xùn)的問題，有技能培訓(xùn)的問題，所以像短期培訓(xùn)，我個(gè)人認(rèn)為就是一種提供服務(wù)、接受服務(wù)，適用于消法。至于民辦教育的，有的通過民辦教育，學(xué)校，甚至還有民辦高校，如何適用消法，受教育的如何定性，可能大家見仁見智，但是作為教育培訓(xùn)，如果不是成立了一個(gè)學(xué)校，在教育主管部門成為一個(gè)學(xué)校培訓(xùn)的話，培訓(xùn)有幾種方式，像很多大學(xué)里面學(xué)院、系他們搞培訓(xùn)也是一種培訓(xùn)，還有一種是公司，有些科技公司、服務(wù)公司培訓(xùn)，這種是不一樣的。如果主體來講，有的大學(xué)和公司合作辦法這個(gè)也很多。比如繼續(xù)教育學(xué)院授權(quán)給你，有的騙了很多人，有的規(guī)范，有的不規(guī)范，正規(guī)學(xué)校里面的教育培訓(xùn)也有差異，所以怎么規(guī)范。后來是大學(xué)里面不允許直接辦這個(gè)，教育部有規(guī)定。對(duì)于社會(huì)力量辦培訓(xùn)，還沒有明確怎么樣，但是社會(huì)力量辦學(xué)有門檻、有要求。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：前一陣子剛剛鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的于博起訴清華總裁班的事件。請(qǐng)邱律師從法律的角度做一個(gè)解讀。

    邱寶昌點(diǎn)評(píng)“清華培訓(xùn)門案”：典型的虛假承諾案

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：這個(gè)聽說過，這個(gè)事件暴露的，第一是虛假承諾：沒有兌現(xiàn)，你請(qǐng)了什么專家去上課，沒有去，實(shí)際上我為什么報(bào)你這個(gè)班？因?yàn)槲铱赡鼙容^崇拜的、比較信任的教授、專家、學(xué)者沒有去，我認(rèn)為你欺騙了我。學(xué)習(xí)了以后可能效果達(dá)不到，而收費(fèi)是按照總裁班那些精英們或者叫做資深的頂級(jí)專家上課收的費(fèi)用，如果要是一般老師上課的話可能就不是這些學(xué)費(fèi)的概念，正因?yàn)榭戳擞心衬持?jīng)濟(jì)學(xué)家，我才能花幾萬、十幾萬，甚至更高，所以這里面就是過度承諾，實(shí)際上侵犯了知情權(quán)，如果事先告訴我他不來，我可能不選擇你。如果是一般人，我上，交易的公平性，可能不是這么多學(xué)費(fèi)，所以由于你的欺詐侵害了我的知情權(quán)、侵害了我的宣傳權(quán)，也侵害了我的公平交易權(quán)，所以我告你，但是消費(fèi)者的告能不能得到法律支持，第一證據(jù)問題，就是說專家沒到對(duì)你影響多大，按照我們通常理解虛構(gòu)事實(shí)或者隱瞞事實(shí)就是不真實(shí)，發(fā)布不真實(shí)的廣告其實(shí)就是消費(fèi)者，大家看很多廣告里面都是不真實(shí)的。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推薦的速成班一般都只有幾天，這個(gè)很難達(dá)到教育、學(xué)習(xí)的效果。

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：很多東西，最后打官司沒有打成，明顯的比如這門課沒有上，收費(fèi)可能能退，一般情況下老師有的是學(xué)歷培訓(xùn)的，老師有教師資格的，也就算給你提供服務(wù)了，如果找大學(xué)生可能不行，我原來也接觸這樣的，好多學(xué)生報(bào)了三年的大專班，有的是有大學(xué)資格的，有的是沒有資格的，像大學(xué)生講課很多，那個(gè)學(xué)生就說了，我到你這個(gè)大學(xué)里面進(jìn)行學(xué)歷教育是收費(fèi)的，你給我提供的師資力量是不具有教師資格的，后來這塊可以退費(fèi)，但是要想解除合同很難，所以這也暴露了如何規(guī)范社會(huì)辦學(xué)、社會(huì)辦培訓(xùn)的準(zhǔn)入制度，承諾履行制度，以及違約承擔(dān)法律責(zé)任?，F(xiàn)在很寬泛的依據(jù)合同法、依據(jù)消法，學(xué)校的教育、終身教育一直在學(xué)習(xí)，所以為什么教育投訴多了？因?yàn)楝F(xiàn)在人們需要接受教育的愿望多了，辦班也多了，所以學(xué)校的教育糾紛也多了，所以需要對(duì)教育培訓(xùn)規(guī)范，對(duì)它出現(xiàn)的一些問題我認(rèn)為國家相關(guān)部門應(yīng)該要加以重視，當(dāng)然有很多的培訓(xùn)中心他們自己建立了嚴(yán)格的服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)，有的做的非常好，怎么能夠把這塊做好，我認(rèn)為我們的教育主管部門、工商行政管理部門在這塊應(yīng)該要提供對(duì)他從廣告宣傳到培訓(xùn)，應(yīng)該有從頭到底的監(jiān)管。否則最后發(fā)生就范，可能有虛假的程度、可能有過度宣傳，有的時(shí)候很難界定。 

    中消協(xié)提示：選培訓(xùn)機(jī)構(gòu)先看是否有辦學(xué)資質(zhì)

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：因?yàn)閺奈覀兪盏絹碜匀珖鞯氐慕逃嘤?xùn)的投訴當(dāng)中能夠看出什么來，虛假宣傳是一個(gè)方面，但是也應(yīng)該提醒消費(fèi)者，一定要認(rèn)清這個(gè)學(xué)校是否有資質(zhì)，他具備不具備這個(gè)辦學(xué)條件，這是最重要的。其次，比方可以分清他的辦學(xué)場地、硬件設(shè)施、師資如何，還有剛才周老師說的他的口碑在當(dāng)?shù)赜袥]有，這也是了解的過程，也能夠聽到。最重要的，一定要跟他簽相關(guān)的協(xié)議和合同，因?yàn)楹芏嗳送对V完以后，你沒有證據(jù)，沒有依據(jù)，他說承諾你了，承諾你了什么，他說我這個(gè)孩子報(bào)這個(gè)班以后，承諾我長50分、100分，提高多少分、提高多少分，拿什么去說話，就是他的一面之詞，或者憑他的一個(gè)虛假廣告宣傳你就輕信，不行，必須跟他履行文字方面的合同和協(xié)議，這樣對(duì)自己來說是一個(gè)保護(hù)，能夠有一個(gè)有效的證據(jù)?！?/P>

　　現(xiàn)象：上培訓(xùn)班遭遇侵權(quán)的學(xué)員基本會(huì)選擇沉默

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：這里邊我還不否認(rèn)剛剛兩位專家說到魚龍混雜，在教育機(jī)構(gòu)里面我們不否認(rèn)有一些新起的小機(jī)構(gòu)，有的時(shí)候其實(shí)是刻意打擦邊球，他知道他自己沒法承諾，他自己也知道自己沒法提供這樣的質(zhì)量，但是他覺得就是一個(gè)短期行為，報(bào)的學(xué)生也不少，就是幾百塊錢，可能他也不愿意因?yàn)檫@點(diǎn)錢到消協(xié)、到律 持久的最后還不一定能贏的官司，最后自己可能損失了更多的比如五千、五萬塊錢，所以這種情況下他可能也就忍氣吞聲就算了。

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：你講這個(gè)我有一個(gè)體會(huì)，對(duì)參加培訓(xùn)的人的一個(gè)提醒，你一定要選擇資信程度高的、有一段歷史的、口碑好的。因?yàn)槲以瓉碛幸粋€(gè)親戚報(bào)名英語培訓(xùn)，通過網(wǎng)上報(bào)名，報(bào)名說優(yōu)惠多少錢，最后不是那么回事，最后我出面要三個(gè)月才把這個(gè)錢要回來，一千塊錢。你為了一千塊錢、為了兩千塊錢，如果打官司，如果法院能支持你，花的精力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一千塊錢，所以得不償失，你花的東西比你損失的物質(zhì)的東西還要多，所以為了防患未然在報(bào)名之前要留意，投訴率比較高的建議的你不要去報(bào)，因?yàn)橥对V率高的可能師資、硬件各方面都有一定的差距。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：像新東方已經(jīng)很成熟了，不管是師資力量、辦學(xué)條件，還有他的資格，還有他的管理辦法、管理制度，就是全套的人馬，包括學(xué)校在這個(gè)方面的重視度，他在社會(huì)當(dāng)中的口碑大家都是有目共睹的。

　　培訓(xùn)維權(quán)普遍難 受害者的沉默助長行業(yè)不規(guī)范

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：選擇好的，有的時(shí)候維權(quán)以后這個(gè)維權(quán)的過程是很艱辛的。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：前幾天于博還來我們這邊做訪談，他到現(xiàn)在還在漫漫維權(quán)路上，很痛苦。

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：第一他沒打贏官司，第二還花費(fèi)很大精力，如果他選擇好的，我們不是責(zé)怪他，通過這個(gè)事件提醒大家，如果想通過培訓(xùn)提高自己提供服務(wù)者一定要選擇好。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：邱律師，您現(xiàn)在對(duì)于博有什么樣的建議？

    律師：我希望于博通過合法途徑繼續(xù)堅(jiān)持維權(quán)之路

    北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：因?yàn)榉ㄔ号袥Q了，一審判決不服可以上訴，二審判決和終身判決，如果還是敗訴，你可以走審判監(jiān)督程序，就是再審，但是如果一審、二審敗訴以后做再審的難度更大，因?yàn)闆]有新的證據(jù)，在一審當(dāng)中都是證據(jù)，在二審之后有沒有新的證據(jù)這是一個(gè)問題。實(shí)際上這個(gè)案件在教育培訓(xùn)當(dāng)中是一個(gè)典型，如果在司法上不能保護(hù)受培訓(xùn)者的合法權(quán)益，那么就在客觀上助長了很多違法的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)去欺騙消費(fèi)者，同時(shí)也讓更多遵守規(guī)則的信譽(yù)好的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)他們也有影響，為什么這么說呢？我搞一個(gè)很規(guī)范的教育培訓(xùn)，我花費(fèi)的人力、物力、財(cái)力，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于那些不規(guī)范的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。而不規(guī)范的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)欺騙誤導(dǎo)了消費(fèi)者，消費(fèi)者通過訴訟又得不到司法的保護(hù)，他更有恃無恐，所以我們認(rèn)為這個(gè)判決不僅僅是個(gè)法律的判決，既要體現(xiàn)社會(huì)公平，也要考慮到社會(huì)效益。因?yàn)槲覀冞@個(gè)社會(huì)是追求公平和正義的，這個(gè)案子可能缺乏一些證據(jù)，可能他在某些方面有瑕疵，我們從社會(huì)主義法制理念公平爭議來衡量，從我們這個(gè)社會(huì)的人文價(jià)值理念來考慮，法官怎么能夠自由的來裁判，我認(rèn)為這一點(diǎn)是很重要的，所以我希望他能夠繼續(xù)下去，但是要通過合法的途徑。即便沒有得到支持，對(duì)以后的教育道德規(guī)范也是有益的。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：剛才耿主任講了培訓(xùn)行業(yè)投訴熱點(diǎn)問題，那哪些方面的培訓(xùn)是投訴率比較多？比如語言培訓(xùn)、IT培訓(xùn)、出國留學(xué)等等。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：出國人員培訓(xùn)方面多；還有一些是什么影視行業(yè)的培訓(xùn)，就是藝考方面的培訓(xùn)，有很多什么表演班幾天速成等；還有目標(biāo)的培訓(xùn)，我能讓你成為明星、總裁、精英的等等，但是費(fèi)用是非常高的，一交就是幾萬。

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：最后能成嗎？

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：成不了，教育是一個(gè)長期潛移默化的過程，速成班交錢后幾天他就沒了。

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：新東方有這樣的培訓(xùn)嗎？

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：沒有。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：我接到一個(gè)朋友的投訴，他的小孩本來就有智障，耳朵聽不見，學(xué)校就說你把孩子帶到我這個(gè)學(xué)校來，我在這方面針對(duì)這個(gè)孩子的情況和現(xiàn)象能給孩子有一些培訓(xùn)，你不是這方面不行嘛，我教你繪畫，美麗繪畫班，承諾的非常好，你的孩子我最終能給你送到什么學(xué)校，能夠上什么學(xué)？結(jié)果交的費(fèi)用很高，去了幾天之后不是這樣的，家里面交很多錢之后這個(gè)孩子回來讓他畫畫不了，問這個(gè)孩子在那學(xué)什么了？他說沒學(xué)什么，今天換一個(gè)老師，明天換一個(gè)老師，而且都是學(xué)生再教這些孩子，這個(gè)就不負(fù)責(zé)任，因?yàn)檫@種學(xué)校就是沒有資質(zhì)的學(xué)校。

　　還有一個(gè)問題是什么問題，曾經(jīng)在河北的一個(gè)培訓(xùn)學(xué)校出現(xiàn)一個(gè)什么問題，專門把家里面管不了的孩子，迷上網(wǎng)絡(luò)、厭惡學(xué)習(xí)的孩子收到這個(gè)學(xué)校，說替家長管教孩子，封閉式的，說的全都是按照部隊(duì)的那套軍事化管理，等學(xué)生進(jìn)去以后，不是這樣，打，封閉型的。孩子進(jìn)去之后手機(jī)沒收了，也不能跟家里聯(lián)系。后來孩子跳墻，回去跟家長說了。后來找到學(xué)校，學(xué)校說你不讓我管教孩子嗎，我替你管教了。等到家長上學(xué)校要費(fèi)用，才教了幾天啊，學(xué)校說不退，你說讓我管教我管教了。用暴力手段，這種學(xué)校也有，一個(gè)要認(rèn)清資質(zhì)，對(duì)這個(gè)學(xué)校要有一定的了解，還有這個(gè)學(xué)校有沒有一定的口碑，在當(dāng)?shù)毓ど滩块T有沒有辦學(xué)條件，這方面都一定要核實(shí)。

　　律師：軍事化、封閉式教學(xué)在法律上屬于變相拘禁

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：像你剛剛說的例子是典型的利用現(xiàn)在社會(huì)上好多家長的心理。自己在外面忙，孩子沉迷于網(wǎng)絡(luò)，他就一心想把這個(gè)孩子教育好了，但是又沒時(shí)間管，他就利用了家長這種心理，過去以后可能根本沒有這種經(jīng)驗(yàn)、也沒有這種方法，但是利用了這一點(diǎn)。

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：所謂的封閉式管理實(shí)際上就是變相拘禁，沒有人身自由，不是教育動(dòng)之以情、曉之以理，棍棒似的，人身傷害了。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：但是對(duì)于宣傳就是軍事化、封閉式的教育培訓(xùn)。

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：當(dāng)?shù)毓膊块T應(yīng)該介入，因?yàn)檫@個(gè)涉及到犯罪。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：后來也報(bào)案了。很多這種學(xué)校，不給學(xué)校開發(fā)票，就是打小條，連章都沒有，這也是消費(fèi)者可以避免的問題，找誰，到哪都可以買到一個(gè)收據(jù)，沒有正式發(fā)票絕對(duì)不行的，新東方在這方面絕對(duì)不會(huì)存在。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)這邊有沒有收到過對(duì)新東方的投訴？

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：目前還沒有太多相關(guān)新東方的投訴。

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：我們一直特別強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，每個(gè)教室里面都貼有投訴的電話、E—mial、電郵地址、直通的電話，每天都有人值班，內(nèi)部的審計(jì)、外部的審計(jì)，這個(gè)都是比較嚴(yán)格的，我們也特別強(qiáng)調(diào)和重視這塊。原因是什么？過去的15年我們已經(jīng)感受到了強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、服務(wù)、意識(shí)帶來的好處，而不是坑蒙拐騙帶來的好處，所以更加追求一種相對(duì)長久的發(fā)展，但是我也不否認(rèn)有的時(shí)候我們也會(huì)有個(gè)例，因?yàn)橛械臅r(shí)候消費(fèi)者和我們自己雙方之間達(dá)成的一致不是那么容易，比如說一個(gè)廣告語認(rèn)識(shí)是不一樣的，我們也不否認(rèn)有的時(shí)候我們在強(qiáng)調(diào)上面下面有一些課題或者分支機(jī)構(gòu)的一些工作人員為了去吸引更多的同學(xué)，可能有的時(shí)候也會(huì)有過度的，或者說他承諾以后最終沒有兌現(xiàn)的，我們歷史上有。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：但是新東方已經(jīng)形成了一個(gè)很好的口碑，在社會(huì)當(dāng)中已經(jīng)有了一個(gè)很好的口碑。

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：機(jī)制。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：也有過對(duì)新東方的投訴到我們那，但是很快的就能解決掉，很快就能夠和解，給他們那邊客服一個(gè)電話，當(dāng)然我們也問消費(fèi)者，您這個(gè)事為什么沒有找到新東方、投訴到新東方，或者跟新東方的客服中心聯(lián)系，他們講他們都是一個(gè)學(xué)校的，我不想找他們，我想找消法，我說你找哪都是你的權(quán)利，但是你可以去試試，也可以監(jiān)督他們在教育培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)方面是不是能夠達(dá)到消費(fèi)者滿意，是不是能夠快速解決消費(fèi)者的投訴問題。消費(fèi)者說我就沒敢打這個(gè)電話，我說好，我們跟新東方客服中心聯(lián)系之后，你看看是什么結(jié)果，結(jié)果就是很快被解決了。

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：很快，這個(gè)同學(xué)可能不知道，我們那里邊的投訴有一個(gè)是向當(dāng)?shù)貙W(xué)校投訴，還有一個(gè)跟總公司投訴，我們內(nèi)部有一個(gè)規(guī)定，一般是48小時(shí)之內(nèi)無論如何要解決的，一定要給我們總公司一個(gè)答復(fù)，你是如何解決的，客人滿意不滿意，學(xué)生滿意不滿意，最終怎樣。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：我想提一個(gè)問題。比方對(duì)消費(fèi)者投訴過來之后，你們是不是一要核實(shí)，二就是要有沒有要求在多長時(shí)間之內(nèi)給消費(fèi)者一個(gè)答復(fù)或者有一個(gè)圓滿解決的承諾，還有，有沒有一個(gè)時(shí)間段？

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：剛剛我說了，我們是規(guī)定48小時(shí)之內(nèi)必須要解決的，如果說當(dāng)?shù)貙W(xué)校解決以后當(dāng)?shù)貙W(xué)校一定要給總公司的投訴部有一個(gè)答復(fù)，客人滿意不滿意這個(gè)結(jié)果，如果客人不可以我們總公司會(huì)介入進(jìn)來，必須要解決，該退費(fèi)的百分之百全部退費(fèi)，必須校長認(rèn)錯(cuò)，我們這個(gè)很嚴(yán)格的。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：對(duì)于沒有及時(shí)解決的投訴，你們會(huì)對(duì)自己的員工也好或者是主管這方面的人員也好，有沒有一個(gè)獎(jiǎng)懲制度？

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：有，我們對(duì)員工、到校長都有獎(jiǎng)懲制度，而且罰款是非常嚴(yán)厲的，我們有了這個(gè)制度，因?yàn)槟阏f我們每年招收150萬人次，招生規(guī)模在全中國民辦教育機(jī)構(gòu)里算是招的最多的，是很難管理的，家長現(xiàn)在維權(quán)意識(shí)也很強(qiáng)，有的時(shí)候經(jīng)常會(huì)找來維權(quán)，我們覺得這是正常的，因?yàn)樗麄冇羞@個(gè)權(quán)利可維嘛。但是我們?yōu)槭裁窗l(fā)展很好，我們投訴的機(jī)制是非常好的，我們在所有的教室里邊投訴的電話，總公司的、當(dāng)?shù)氐?，?dāng)?shù)氐碾娮余]件，總公司的電子郵件，全部掛在那里，而且我們相當(dāng)一部分同學(xué)，知道新東方的郵箱是直接寫到總裁郵箱的。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：總裁去看嗎？

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：我們專門有工作人員去看，重要的要匯報(bào)給總裁。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：專門有一個(gè)部門來處理這些東西？

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：對(duì)，全部處理。

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：我想問你一個(gè)問題，有沒有遇到你們內(nèi)部沒有解決的，解決不了的？

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：遇到。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：惡意的？

　　新東方遭遇“維權(quán)門”：老俞花500萬出面擺平

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：也不是惡意的，我們下面有一個(gè)單位是05年的時(shí)候、04年的時(shí)候，因?yàn)槲覀兿旅娴姆种C(jī)構(gòu)很多，校長當(dāng)時(shí)有一個(gè)承諾，住三星級(jí)、四星級(jí)的賓館，條件特別好什么的，下面的工作人員為了省錢就找了一個(gè)很普通的學(xué)校的宿舍，廣告已經(jīng)全部登出去了，不知什么原因他找到那個(gè)宿舍，來了上千個(gè)同學(xué)，我們做總裁的在上面不知道，突然之間就爆發(fā)出來了，爆發(fā)出來以后我們當(dāng)夜，因?yàn)槲覀儗W(xué)校已經(jīng)失控了，是俞老師和我我當(dāng)夜親自跟家長解釋，我們在解釋過程中遭到了很多侮辱，因?yàn)槲覀冏鲥e(cuò)了。當(dāng)天就跟他們承諾，兩天之內(nèi)要讓他們搬到四星級(jí)、五星級(jí)的酒店里面上課，以高于承諾的待遇作補(bǔ)償。一進(jìn)一出所有的錢我們一共損失了500萬，因?yàn)槲覀冇X得必須要承擔(dān)這個(gè)責(zé)任，即便花再多的錢也值得。

    培訓(xùn)服務(wù)無統(tǒng)一合格標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)需要有效的解決機(jī)制

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：任何一個(gè)大的企業(yè)要生產(chǎn)產(chǎn)品的話，都要遵守百分之百的合格，提供服務(wù)的要追求百分之百的滿意，但是提供服務(wù)的過程中不能包括百分之百的不出問題，出了問題就要看企業(yè)有效的解決機(jī)制，如何對(duì)待消費(fèi)者的合理訴求，實(shí)際上你剛才講的，如果有很好的解決機(jī)制跟內(nèi)部的嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度的確保，追求完美的解決得以實(shí)現(xiàn)。但是這里面有一點(diǎn)，一般的消費(fèi)者訴求不一定是合理的，可能有個(gè)別個(gè)過高一點(diǎn)，作為一個(gè)企業(yè)、作為一個(gè)服務(wù)的提供者，因?yàn)橛行〇|西說不清的時(shí)候，比方對(duì)一個(gè)廣告的認(rèn)識(shí)，大家有偏差的時(shí)候，我認(rèn)為因?yàn)檫@個(gè)事是由你們引起的，作為一個(gè)企業(yè)要想很快的解決問題，在法律規(guī)定的范圍內(nèi)可以想消費(fèi)者傾斜。

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：我們的冬夏令營是國際做的比較好的品牌，前不久有一個(gè)學(xué)生去了以后回來就說精神不好，一個(gè)團(tuán)里面有好多學(xué)生，唯獨(dú)這個(gè)學(xué)生精神不好，說是因?yàn)樾聳|方的帶隊(duì)老師引起的，這個(gè)嚴(yán)格意義上是沒有辦法界定的，我們也可以斷定打官司我們是不一定會(huì)輸?shù)模驗(yàn)槿チ艘粋€(gè)團(tuán)里面三四十個(gè)學(xué)生為什么一個(gè)學(xué)生精神出現(xiàn)問題，家長為這個(gè)孩子看病也花了一兩萬塊錢，最后這個(gè)家長也來找了我們幾次，最終我們走投訴到律師方面解決，我們跟他達(dá)成了一種協(xié)議就是說，你必須要澄清不是我們造成的，但是我們出于一種人道主義和人文關(guān)懷，我們一共賠了他將近4萬塊錢，這個(gè)一般的企業(yè)是不可能做的。后來我就說，人家一個(gè)小孩，現(xiàn)在都已經(jīng)好了，他的父母親辭掉了工作去陪孩子，多不容易，損失了一萬多塊錢，我們這么解決父母都很開心。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：但是新東方在這方面換來了口碑，換來了誠信，而且人大家知道在這個(gè)方面新東方處理是非常非常好的。

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：對(duì)，在這方面剛剛邱律師說的，到后來尤其一報(bào)報(bào)到總裁俞老師那邊，給面子也得給，就是傾向于消費(fèi)者，所以這樣的案例還是蠻多的。

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：沒有惡意的？

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：會(huì)有，也有一些學(xué)生和家長利用這個(gè)機(jī)制做一些詐騙。就像有的時(shí)候有一些小的教育機(jī)構(gòu)利用廣告的邊緣機(jī)制，邊緣化嘛，模棱兩可嘛，我相信會(huì)有。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：我接到消費(fèi)者投訴就有打你們的旗號(hào)，不叫新東方，叫新新東方，總是打這個(gè)擦邊球，開的培訓(xùn)學(xué)校，就是誤導(dǎo)，前面的“新”寫的特小，或者后邊的“新”寫的特小。

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：這是知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問題了，新東方是一個(gè)標(biāo)桿。

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：我們是中國的馳名商標(biāo)，今天正好消費(fèi)者協(xié)會(huì)的也在，律師也在，我可以毫不夸張的告訴大家，在中國大地完全用新東方一樣名字的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)起碼有幾十家。

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：都是你們的嗎？

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：不是，但是我們沒有時(shí)間、也沒有精力去請(qǐng)那么多律師幫我們海內(nèi)外打那個(gè)官司，所以有的時(shí)候只能掛一個(gè)通告告訴他們哪些城市我們是有的，哪些城市不是我們的。

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：這個(gè)不光是維護(hù)自己的權(quán)益，也是對(duì)受培訓(xùn)的人負(fù)責(zé)，不正當(dāng)競爭啊。

　　《山寨版“新東方”泛濫 企業(yè)應(yīng)加大知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)》

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：我們作為上市公司要非常嚴(yán)格的執(zhí)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)的東西，但是新東方的老師在課上經(jīng)常給學(xué)生復(fù)制課間，所以就會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象：在我們學(xué)校門口盜版。應(yīng)當(dāng)說在消費(fèi)者意識(shí)上維權(quán)和自己的提供商品的單位提供承諾，這是一個(gè)長期的斗爭，同時(shí)也是一種意識(shí)不斷的提高。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：在這方面我想提一個(gè)建議，經(jīng)營者應(yīng)該加強(qiáng)自我的規(guī)范，誠信、守法，國家和有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步的完善法律法規(guī)的建設(shè)，彌補(bǔ)漏洞，填補(bǔ)空白，盡量做到有法可依，消費(fèi)者要多掌握一些消費(fèi)常識(shí)，理性消費(fèi)，文明消費(fèi)，當(dāng)你的權(quán)益受到損害的時(shí)候，就應(yīng)該及時(shí)的舉報(bào)，找到相關(guān)部門協(xié)助打擊不法經(jīng)營者的行為，保護(hù)自身和其他消費(fèi)者的合于權(quán)益，我覺得這個(gè)是非常重要的。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：剛才把新東方作為案例來講，也是跟周總開個(gè)玩笑。今天我們搜狐網(wǎng)邀請(qǐng)新東方和中消協(xié)同堂接受采訪，也表示了我們媒體的認(rèn)可和中消協(xié)的認(rèn)可。

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：對(duì)，這對(duì)我們來說是一種鞭策，我首先要感謝消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)我們的支持和理解，也感謝廣大搜狐網(wǎng)友對(duì)我們的理解和支持，我更希望廣大的消費(fèi)者對(duì)我們新東方監(jiān)督。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：還有一個(gè)問題問周總，在凈化消費(fèi)培訓(xùn)環(huán)境中企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)是什么，他怎么做好行業(yè)自律？

    新東方周成剛：企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)做好行業(yè)自律 凈化消費(fèi)環(huán)境

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：行業(yè)自律是很重要的，現(xiàn)在教育培訓(xùn)方式五花八門，但是國家法規(guī)在支持它、規(guī)范它。第二，我們的自律也很重要，教育應(yīng)該說關(guān)系到世世代代的中國的發(fā)展和老百姓的生活、老百姓未來的發(fā)展，一代代的年輕人可能都是通過教育來改變自己的命運(yùn)和改變社會(huì)的發(fā)展，所以說真的要為他們提供真才實(shí)學(xué)，應(yīng)該說教書育人嘛，所以作為我們一個(gè)非主流的在大學(xué)以外的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)里面，我覺得我們也要擔(dān)當(dāng)教書育人，一個(gè)是要給他們提供知識(shí)，一個(gè)是要給他們提供職能，更重要的是給他們提供一個(gè)榜樣和標(biāo)準(zhǔn)，這是作為教育機(jī)構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)的。但是現(xiàn)在作為教育機(jī)構(gòu)，也是一個(gè)企業(yè)公民吧，承擔(dān)越來越多的企業(yè)公民責(zé)任、義務(wù)，所以你又是做教育行業(yè)的，更要參與當(dāng)中去，所以新東方在這方面在不斷的努力做，2008年在汶川大地震以后，我們作為一個(gè)民辦教育機(jī)構(gòu)一共捐款有2千萬人民幣，絕大部分是現(xiàn)金，我覺得在教育行業(yè)里面是不錯(cuò)的，我們還受到了胡錦濤總書記的接見，應(yīng)該說是一次不錯(cuò)的事情，但是我們又是上市企業(yè)，要對(duì)股民有交待，要對(duì)社會(huì)有交待，要對(duì)自己的員工也解決，我們又要做好教書育人的事，又要做好創(chuàng)利的事。希望未來律師行業(yè)也好、消費(fèi)者也好，監(jiān)督我們，不能說我們做的很好，我們還在不斷的努力。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：今天消費(fèi)者協(xié)會(huì)也在現(xiàn)場，律師也在現(xiàn)場，企業(yè)代表新東方也在現(xiàn)場，請(qǐng)分別對(duì)我們培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)者做一個(gè)建議。

    中消協(xié)建議：提倡消費(fèi)者理性消費(fèi)、明明白白消費(fèi)

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：我覺得對(duì)消費(fèi)者來說就應(yīng)該理性消費(fèi)，明明白白消費(fèi)。還有一個(gè)，正確的引導(dǎo)消費(fèi)，來樹立消費(fèi)者的信心，推動(dòng)合理的消費(fèi)。

    律師建議：企業(yè)需要一個(gè)有效的糾紛解決系統(tǒng)

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師 邱寶昌：我認(rèn)為一個(gè)科學(xué)、可持續(xù)發(fā)展的教育市場，需要多方的共同努力，首先是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)的自律、規(guī)范，同時(shí)也希望需要社會(huì)各方面的支持、關(guān)注，更需要教育消費(fèi)者的理性，遇到問題一定要按照法律的規(guī)定，在法律和理智的框架下解決問題。我們不怕遇到糾紛，遇到糾紛能夠解決，因?yàn)橛泻芏鄸|西可能是不可避免的或者不可預(yù)見的，遇到糾紛以后一定要理性、合法的協(xié)商解決，我認(rèn)為這樣才能創(chuàng)建良性互動(dòng)的、和諧的教育環(huán)境。

    企業(yè)代表：消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí) 監(jiān)督企業(yè)

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：因?yàn)槲易约阂彩且粋€(gè)教育工作者，在這個(gè)行業(yè)里面也從事了很多年的工作，作為消費(fèi)者，剛剛就像我們的消費(fèi)者協(xié)會(huì)的代表耿老師、邱律師都說過了，一個(gè)是理性的消費(fèi)，自己要有一種維權(quán)的意識(shí)，也要學(xué)會(huì)判斷社會(huì)教育行業(yè)良莠不齊的狀況，要選擇適合自己的，要學(xué)會(huì)用合同、相關(guān)的權(quán)益保護(hù)法的協(xié)議保護(hù)自己，一旦遭到不公平的對(duì)待，一定要及時(shí)的跟相關(guān)部門取得聯(lián)系，解決自己的問題，因?yàn)檫@是對(duì)社會(huì)整個(gè)教育行業(yè)的維權(quán)有極大促動(dòng)的。這兩年為什么有這么大的發(fā)展，就是因?yàn)橛泻屠习傩盏木S權(quán)意識(shí)和監(jiān)督是相關(guān)的。

    號(hào)召企業(yè)加入“中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴和解聯(lián)絡(luò)平臺(tái)”接受監(jiān)督

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部 耿艷梅：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)現(xiàn)在有一個(gè)投訴和解聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，就是說任何企業(yè)都可以自愿的申請(qǐng)和加入到被監(jiān)督的機(jī)制當(dāng)中去，有了問題以后通過這個(gè)投訴和解聯(lián)絡(luò)單位的平臺(tái)，能夠快速的及時(shí)的解決問題化解糾紛，這是一個(gè)非常好的平臺(tái)和渠道，因?yàn)樵谶@種情況下我們把消費(fèi)者的投訴、糾紛問題能夠及時(shí)的化解掉，這是我們義不容辭的事情，也是我們大家都希望能夠解決的一個(gè)事情。

　　新東方常務(wù)副總裁 周成剛：對(duì)，我們希望跟中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)手共同相互的監(jiān)督，來把我們自己的行業(yè)做得更好，我們也希望能夠未來真正起到一個(gè)引領(lǐng)的作用，帶動(dòng)大家我們共同前進(jìn)。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：我們媒體也會(huì)發(fā)動(dòng)更多的企業(yè)來加入到這個(gè)平臺(tái)里面去，為凈化消費(fèi)環(huán)境做點(diǎn)力所能及的貢獻(xiàn)。非常感謝三位嘉賓跟我們分享精彩的觀點(diǎn)，我們的訪談到此結(jié)束。謝謝！