各市、縣(區(qū))人民政府，省政府各部門、各直屬機構，各大企業(yè)，各高等院校：
　　省工商局《關于進一步做好12315消費維權工作的意見》已經省人民政府領導同意，現(xiàn)轉發(fā)給你們，請各級、各有關部門認真組織實施。

二○○八年二月十四日

關于進一步做好12315消費維權工作的意見

　　2007年省委省政府將“建設覆蓋全省的12315消費維權網絡”列為民辦實事項目，在各級政府重視和各有關部門的積極支持下取得了明顯成效，全省各鄉(xiāng)(鎮(zhèn))政府、街道辦事處、建制村、社區(qū)、商場、超市、集貿市場、旅游景點、學校及其他商品服務消費較為集中的經營網點設立“12315消費維權服務站(點)”22084個，12315消費維權網絡受理消費者申訴、舉報比上年增長60.60%，接受消費者咨詢比上年增長29.8%，進一步拓寬和暢通了群眾訴求表達渠道，將大量的消費糾紛化解在基層，解決在萌芽狀態(tài)，有效保護了廣大人民群眾的消費權益，促進了經濟和社會健康、和諧發(fā)展。但也存在服務站點運行管理機制還不夠規(guī)范，基礎建設及運行經費保障還不到位，聯(lián)絡員的業(yè)務水平有待提高等薄弱環(huán)節(jié)。為鞏固和提高12315為民辦實事工作成效，在海峽西岸經濟區(qū)建設中營造良好的經營和消費環(huán)境，現(xiàn)就進一步做好12315消費維權工作提出以下意見：
　　一、進一步增強做好12315消費維權工作的責任感和使命感。消費權益是人民群眾普遍關心和直接、現(xiàn)實的利益問題，在新形勢下做好12315消費維權工作意義重大。各級政府要以黨的十七大精神為指導，按照改善社會民生、促進社會和諧、維護社會穩(wěn)定的工作要求，加強組織領導，加大工作力度，繼續(xù)完善“政府領導，工商牽頭，部門協(xié)作，行業(yè)自律，輿論監(jiān)督，群眾參與，全社會支持”的工作機制，著力解決12315消費維權網絡建設和運行中存在的各種困難和問題，創(chuàng)新12315消費維權運行機制，全面提升12315消費維權工作水平。
　　二、進一步拓展延伸12315消費維權網絡。各地要進一步推進在商場、超市、企業(yè)設立12315消費維權服務點，建立健全集中受理、實時分流、分級督辦的12315消費者申訴舉報咨詢大平臺，提高消費維權工作效能。積極推動各類行業(yè)協(xié)會設立“12315消費維權服務站”，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會專業(yè)力量和技術優(yōu)勢，建立和完善受理消費者申訴、解決消費糾紛工作機制。加大力度落實《福建省人民政府關于印發(fā)福建省農村食品安全“三網”建設工作方案的通知》(閩政文(2006)161號)有關精神，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道設立消委會分會的工作提前于2008年底完成，進一步促進農村食品安全監(jiān)管工作的落實，確保人民群眾消費安全。
　　三、進一步健全完善“食品安全監(jiān)管網絡”。各級各有關部門要深化和拓展12315消費維權網絡的功能，充分發(fā)揮其在食品安全監(jiān)管上的作用。賦予12315聯(lián)絡員食品安全宣傳、監(jiān)督、指導等職能，加強12315聯(lián)絡員食品安全工作相關知識培訓，以適應食品安全監(jiān)管工作的需要。要組織對現(xiàn)有工商部門12315信息網絡系統(tǒng)進行升級，提高信息化水平，將網絡延伸至條件具備的“12315消費維權服務站(點)”，形成覆蓋全省的消費者權益保護信息網絡，強化流通領域以食品為重點的商品安全信息監(jiān)控和商品質量監(jiān)測功能。
　　四、進一步加強消費維權服務站點建設。要在落實12315消費維權服務站(點)“四個一”、“四統(tǒng)一”的基礎上，大力推進服務站(點)規(guī)范化建設。各級政府要根據(jù)當?shù)貙嶋H情況制定規(guī)范化建設標準，12315消費維權服務站(點)要做到組織機構健全，硬件設施完備，各項制度完善，業(yè)務流程規(guī)范，外觀標識設計統(tǒng)一?？h(市、區(qū))政府要保障12315服務站和行政村、社區(qū)12315服務點基礎建設及日常運行所需經費。各級工商部門要加強對“12315消費維權服務站(點)”建設工作的指導，不斷提高服務站(點)工作水平，推動消費維權各項工作的順利開展。
　　五、進一步提升12315消費維權工作效能。要加強12315數(shù)據(jù)分析中心的業(yè)務建設，做好消費領域動態(tài)和市場秩序狀況的綜合分析，及時發(fā)布12315數(shù)據(jù)分析報告、消費提示和消費警示，為各級政府及相關部門提供可靠的決策依據(jù)。推動12315消費維權工作重點向標本兼治、治本為主轉變，將接受投訴、調解糾紛與引導消費、規(guī)范經營相結合，從事后維權轉移到事前維權與事后維權并重上來，從被動為特定消費者服務轉移到主動為不特定消費者服務上來，從根本上提升12315消費維權工作效能。
　　六、進一步加大12315消費維權工作宣傳力度。各級政府和相關部門要通過各類新聞媒體和宣傳渠道，繼續(xù)大力宣傳做好12315消費維權工作的重要意義，宣傳報道12315消費維權網絡建設的成效和做法，形成人人關心、支持和參與12315消費維權工作的良好社會氛圍。各級政府要樹立一批12315消費維權工作先進典型，充分發(fā)揮典型示范作用，不斷鞏固和提升12315消費維權網絡建設的成效，推動12315消費維權工作再上新水平。